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Dr.
Scharffenberg & Partner |
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Unternehmensberatung
und Marktforschung |
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Intelligent Solutions |
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Kundenmanagement ·
Begriffe wie Kundenzufriedenheit und Kundenbindung nehmen in ihrer
Bedeutung für fast jede Branche zu. Die Kundenbindung hat einen zentralen
Einfluss auf den Unternehmenserfolg. Nur ein zufriedener Kunde wird ein
Unternehmen weiterempfehlen. ·
Besonders schwer wiegt der
Umstand, dass nach unseren Erfahrungen ein unzufriedener Kunde durchschnittlich
mindestens 10 weiteren Personen negativ über seine Erlebnisse berichtet,
während ein zufriedener Patient im Durchschnitt nur mit drei weiteren
Personen über seine positiven Erfahrungen spricht. ·
Viele Unternehmen konzentrieren
sich daher bereits auf Qualitätsmanagement
oder sind dabei, ein QM aufzubauen. Wir begleiten Unternehmen im Aufbau von
Qualitätsmanagementsystemen. Dabei ist entscheidend, was beim Kunden ankommt.
Oftmals kann bereits mit kleinen Maßnahmen eine große Wirkung erzielt werden.
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Wir sind Experten für betriebliches Vorschlagswesen, kontinuierliche Verbesserungsprozesse,
Beschwerdemanagement und
Steuerung von Kundenzufriedenheit. ·
Durch unseren Marktforschungsschwerpunkt Kundenzufriedenheit
moderieren wir Unternehmen in bei der Einführung und dem Ausbau von
Qualitätsmanagement- und CRM-Systemen. ·
Gerade für
Dienstleitungsunternehmen bietet ein systematisches Management der
Kundenorientierung ein erhebliches Erfolgspotential. ·
Ein Beispiel für unser Angebot
im Bereich Marktforschung ist die von uns entwickelte Kundenanalyse für Banken. Im Rahmen der Kundenanalyse ("Kundenbarometer") führen wir
eine repräsentative Kundenbefragung durch. Durch die Analyse der so
gewonnenen Daten erhält das Management einer Bank nicht nur Informationen
über Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Produkteinschätzungen und Image des
eigenen Institutes. Die Kundenanalyse deckt darüber hinaus auch Schwachpunkte
im eigenen Filialnetz auf. Wird dieses Instrument regelmäßig angewendet,
können positive wie negative Veränderungen rechtzeitig erkannt werden. Damit
ist die Kundenanalyse eine notwendige Planungshilfe im hart umkämpften
Bankenmarkt. |
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