Dr. Scharffenberg & Partner

 

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Kundenmanagement

 

·        Begriffe wie Kundenzufriedenheit und Kunden­bindung nehmen in ihrer Bedeutung für fast jede Branche zu. Die Kundenbindung hat einen zentralen Einfluss auf den Unternehmenserfolg. Nur ein zufriedener Kunde wird ein Unternehmen weiterempfehlen.

·        Besonders schwer wiegt der Umstand, dass nach unseren Erfahrungen ein unzufriedener Kunde durchschnittlich mindestens 10 weiteren Personen negativ über seine Erlebnisse berichtet, während ein zufriedener Patient im Durchschnitt nur mit drei weiteren Personen über seine positiven Erfahrungen spricht.

·        Viele Unternehmen konzentrieren sich daher bereits auf Qualitäts­management oder sind dabei, ein QM aufzubauen. Wir begleiten Unternehmen im Aufbau von Qualitätsmanagementsystemen. Dabei ist entscheidend, was beim Kunden ankommt. Oftmals kann bereits mit kleinen Maßnahmen eine große Wirkung erzielt werden.

·        Wir sind Experten für betriebliches Vorschlagswesen, kontinuierliche Verbesserungsprozesse, Beschwerde­management und Steuerung von Kundenzufriedenheit.

·        Durch unseren Marktforschungsschwerpunkt Kundenzufriedenheit moderieren wir Unternehmen in bei der Einführung und dem Ausbau von Qualitätsmanagement- und CRM-Systemen.

·        Gerade für Dienstleitungsunternehmen bietet ein systematisches Management der Kundenorientierung ein erhebliches Erfolgspotential.  

 

·        Ein Beispiel für unser Angebot im Bereich Marktforschung ist die von uns entwickelte Kundenanalyse für Banken. Im Rahmen der Kundenanalyse ("Kundenbarometer") führen wir eine repräsentative Kundenbefragung durch. Durch die Analyse der so gewonnenen Daten erhält das Management einer Bank nicht nur Informationen über Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Produkteinschätzungen und Image des eigenen Institutes. Die Kundenanalyse deckt darüber hinaus auch Schwachpunkte im eigenen Filialnetz auf. Wird dieses Instrument regelmäßig angewendet, können positive wie negative Veränderungen rechtzeitig erkannt werden. Damit ist die Kundenanalyse eine notwendige Planungshilfe im hart umkämpften Bankenmarkt.

 

 

 

 

 

 

 

 


 
 

 

 

 

 

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